Gérer les situations difficiles au téléphone - 2 jours
OBJECTIFS :
- Maîtriser la relation téléphonique même en situation conflictuelle
- Développer ses capacités à gérer tous les types d’interlocuteurs
- Utiliser le téléphone pour optimiser sa démarche commerciale
PROGRAMME :
1. PROFESIONNALISER SES REPONSES A SON INTERLOCUTEUR :
- Les 4 « C » :
- La prise de contact
- La prise en charge
- Assurer la communication
- La prise de congé
- Les 7 « P »
- La reformulation des attentes
- Le vocabulaire positif
2. RESTER MAITRE DE L’ENTRETIEN :
- L’affirmation de soi positive :
- L’assertivité
- Les positions de vie
- La méthodologie de questionnement :
- L’écoute active
- L’enchaînement des questions
- Construire sa réponse
- Le renforcement de sa force de conviction
- L’argumentation efficace
3. GERER LES SITUATIONS DIFFICILES :
- Le traitement des objections :
- Le contournement des positions de principes
- Les cinq façons de répondre aux objections
- La gestion de son image
- Le contrôle de ses émotions :
- Le D.E.Q
- Savoir dire "non"
- L’attitude empathique
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